Comment les hypermarchés veulent reconquérir les clients

Parcours réduits, « boutiques dans les boutiques », animations, guidage du chariot par GPS: pour faire face à la concurrence des enseignes spécialisées et de l’e-commerce et reconquérir les clients, les hypermarchés repensent leurs magasins et leurs services.

Mardi en fin d’après-midi, Carrefour devait présenter à la presse un de ses magasins pilotes à Ecully, près de Lyon, dans le cadre de son chantier de « réinvention » de l’hypermarché lancé il y un an pour pallier la baisse de la fréquentation. Mercredi, il rouvrira un autre magasin « repensé », à Vénissieux.

« Certains rayons ont disparu, d’autres ont fondu de moitié mais beaucoup ont été développés », a expliqué Lars Olofsson, directeur général de Carrefour au Journal du Dimanche.

« Nous avons créé huit pôles où nous sommes spécialistes comme la décoration de la maison ou le textile. L’épicerie sera plus compétitive en termes de prix. Un neuvième pôle est dédié à l’événementiel avec deux thématiques fortes par mois en magasin pour surprendre et séduire les clients », a-t-il ajouté.

A Vénissieux, le rayon culture sera géré par Virgin, qui aura ainsi une « boutique dans la boutique ». Selon M. Olofsson, « le concept « tout sous le même toit », l’esprit bazar, appartiennent au passé ». Carrefour va ainsi « se positionner plutôt comme un multi-spécialiste que comme un généraliste » qui présenterait tous ses produits alignés de manière indifférenciée sur des gondoles, analyse Laurent Thoumine, consultant à Kurt Salmon. « Il a compris qu’il était fondamental d’investir dans le fait que l’hyper soit agréable », ajoute-t-il.

Les deux magasins devraient s’adresser à des populations différentes: d’un côté à des clients «plus centrés sur le confort d’achat, le choix, et de l’autre à des gens très sensibles au prix», estime-t-il.

Auchan, lui, teste un hypermarché discount à Mulhouse et a investi fortement, à Vélizy, pour un «vaisseau amiral de luxe» de la région parisienne, relève-t-il.

« Tout le monde travaille depuis trois ans sur la réinvention de l’hyper, peut-être à l’exception de Leclerc parce que son modèle fonctionne », estime M. Thoumine.

Car l’hypermarché, inventé par Carrefour et qui a révolutionné le commerce dans les années 60 avec un vaste choix pour effectuer l’essentiel de ses courses en une seule fois, a fini par cumuler les inconvénients.

« C’est un effort supplémentaire pour aller en hypermarché, avec sa voiture, en périphérie. Ce sont des magasins plus grands, on y passe plus de temps. C’est incontournable, on ne va pas mettre des hypers en centre-ville », indique Franck Rosenthal, consultant marketing indépendant.

« En revanche, faire en sorte que, quand on passe une heure ou une heure trente dans un hypermarché, on retrouve, à prix bas égal et à lisibilité des prix égale, une meilleure expérience d’achat, c’est important», ajoute-il. Les hypermarchés «continuent de cibler un consommateur moyen alors qu’il n’existe quasiment plus, il est devenu pluriel », relève de son côté Philippe Moati, directeur de recherche au Credoc, évoquant deux pistes pour y remédier: créer des formats d’hyper différents au sein d’une même enseigne, ou bien « organiser des espaces dédiés à chaque type de clientèle ».

Les distributeurs testent aussi différentes techniques pour réduire le temps passé en caisse ou dans les allées, avec par exemple «keyshopping», sorte de programmation du chariot par GPS à Auchan Vélizy.

« Tout ce qui permet de gagner du temps en caisse, de préparer ses courses et de naviguer plus efficacement dans le magasin, c’est une manière de répondre au caractère chronophage de l’hyper, et à la volonté du consommateur d’agir », souligne M. Moati.

[via] lalsace.fr

France – Fin des soldes mardi : un cru « globalement satisfaisant »

Bientôt finis les « dernières démarques » et « -70% » barrant en fluo les vitrines des magasins : les soldes s’achèvent mardi soir, sauf pour Paca et Corse, et auront été « globalement satisfaisants », selon Bercy, même si des commerçants, déçus, réclament une révision de la loi.

Pour le secrétaire d’Etat au Commerce, Hervé Novelli, « globalement », le cru 2010 des soldes d’été « aura été satisfaisant », a-t-il dit lundi sur RTL, même s’il veut attendre le dernier jour pour donner des chiffres plus précis à l’occasion d’une visite dans un grand magasin parisien.

Il reconnaît cependant que la consommation est à la peine : « les Français font très attention en ce moment à leurs dépenses, et minorent leurs dépenses sur un certain nombre de postes. Ca n’est pas forcément très bon pour la consommation ».

L’ensemble des commerçants a semblé assez satisfait des premiers jours de soldes, même si le démarrage, le 30 juin, à trois jours seulement des vacances scolaires était jugé tardif.

Mais la météo favorable le jour J et la proximité des vacances avaient semble-t-il dopé les ventes, reconnaissaient les professionnels au début. Aux Galeries Lafayette, on annonçait des ventes en hausse de 10% par rapport au 1er jour des soldes 2009, +5% au Printemps voisin.

Selon une enquête publiée par la Fédération du commerce associé (FCA), fédérant des réseaux de points de vente (magasins, agences, hôtels), 62,5% des commerçants se déclarent moyennement satisfaits de ces derniers soldes.

Parmi les adhérents de la FCA concernés (alimentaire, art de la table, équipement de la personne et de la maison, jouets, puériculture, sports et loisirs), 50% ont constaté une hausse plutôt modeste de leur chiffre d’affaires par rapport aux soldes de l’année dernière, 37,5% une baisse et 12,5% une stagnation.

AParis, 57% des commerçants dressent un bilan « plutôt positif », avec un chiffre d’affaires supérieur ou égal à l’été dernier, d’après un sondage réalisé auprès de 300 d’entre eux du 20 au 24 juillet et diffusé par la Chambre de commerce et d’industrie de la capitale.

De son côté, la fédération française du prêt-à-porter féminin (qui regroupe les marques vendant dans leurs propres boutiques ou via des détaillants indépendants) estime que ces soldes « ne sont pas satisfaisants ». « Les premiers jours ont bien fonctionné mais après cela n’a pas suivi », explique à l’AFP François-Marie Grau, délégué général de la fédération.

Vacances obligent, il ne dispose pas pour l’instant de chiffres plus précis. Il regrette que « avec la multiplication des soldes flottants, des promotions, des soldes privés, des ventes sur internet, (…) les périodes de soldes classiques ne fonctionnent plus correctement ».

« C’est pourquoi on appelle à un changement dans la réglementation. En l’occurrence si les soldes flottants n’étaient plus flottants mais organisés à des dates fixées au niveau national, ça permettrait de retrouver cet engouement pour les périodes de soldes », ajoute-t-il.

Sur les premiers jours, internet affichait les plus fortes progressions : +15% pour la première semaine, selon la Fevad, la fédération qui regroupe les principaux sites de e-commerce.

[via] lalsace.fr

Le consommateur protégé sur Internet

C’est le rôle du Centre de surveillance du commerce électronique, basé à Morlaix. Il contrôle les transactions sur le Web.

Le CSCE (Centre de surveillance du commerce électronique), créé en 2000, est l’une des composantes de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Son travail ? La protection économique des cyber-acheteurs. Il couvre toute la France, à partir d’un centre implanté à Morlaix (Finistère), où s’est rendu, hier, le secrétaire d’État au Commerce, Hervé Novelli. Une soixantaine de cyber-enquêteurs, répartis sur l’ensemble du territoire, s’emploient à assurer la sécurité des consommateurs sur Internet.

Le directeur du CSCE, Thierry Skoniény, souligne la nécessité d’adapter la répression des fraudes au « e-commerce ». « Le commerce électronique a vu son chiffre d’affaires augmenter de 25 %, cette année, en particulier dans le secteur de l’habillement et de la maison. Aujourd’hui, on recense 24 millions de cyber-acheteurs, ce qui représente une hausse de 9 % par rapport à 2009 ». La répression des fraudes doit donc être en mesure de contrôler les formes traditionnelles de commerce comme celles qui se développent sur Internet.

L’activité du centre de surveillance électronique est centrée sur trois objectifs : l’identification claire des offreurs, « pour instaurer un climat de confiance avec les acheteurs », la vérification de la loyauté de l’information, « surtout en période de soldes », et le contrôle des produits dangereux.

En 2010, le CSCE a contrôlé près de 7 % des 64 000 sites marchands. Le taux d’infraction s’est élevé à 13,5 %, contre 14,11 % en 2009. Suivant la nature du manquement à la législation, les sites en question reçoivent un PV, un rappel à la réglementation, ou sont traduits devant un tribunal s’ils font preuve de mauvaise volonté pour résoudre le problème.

[via] Ninog Kervella, ouest-france.fr

Comment casser une CB

En complément de notre dossier sur « les nouveaux défis des codes secrets », voici quelques précisions sur l’une des dernières attaques contre les cartes bancaires.

Dans Sciences et Avenir de mai 2010, nous racontons comment la carte bancaire de notre journaliste a pu être utilisée en tapant un code PIN erroné. Cette opération a pu être menée grâce à la découverte d’une faille dans le protocole utilisé par les cartes bancaires et sa publication par l’équipe de Ross Anderson du laboratoire de sécurité de Cambridge en début d’année.
 
Même si l’étendue de la fraude sera forcément limitée car la possession de cartes volées (ou volontairement prêtées !) est indispensable, le Groupement des Cartes bancaires a été contraint de procéder à des modifications sur les serveurs d’authentification des cartes à puces. Il existe en effet une parade à cette attaque.
 
A la fin d’une transaction, la carte envoie à la banque une suite de chiffres dont l’un indique que le code PIN n’a pas été tapé. Cela bloque en général la transaction, sauf dans des cas exceptionnels comme le paiement au péage ou au parking. Sauf que dans ses investigations, le GIE a découvert que ce filtre n’était pas toujours utilisé. D’où les demandes de modifications sur les ordinateurs d’authentification. Cependant des exceptions subsistent (parking et péage évidemment !), notamment pour les paiements à l’étranger car beaucoup de pays n’ont pas recours aux codes PIN. C’est ce qui explique que notre carte française, utilisée en Grande-Bretagne, a pu être utilisée sans son code PIN.

…pas comme les Yescard

Notons que cette attaque n’a rien à voir avec ce qu’au début des années 2000 on a appelé les «Yescard», qui quelque soit le code PIN entré, permettaient d’effectuer un paiement. Dans ce cas la faille était plus grave car elle permettait de multiplier les fausses cartes et donc d’étendre la fraude. En 1998, un ingénieur indépendant, Serge Humpich, était arrivé à trouver le nombre secret qui permettait de chiffrer l’information d’une carte, sous forme d’une signature unique nécessaire à son authentification. Ainsi il était possible de fabriquer une carte dont la signature, construite à partir de la clé de chiffrement et de numéros existants ou non de la carte, était reconnue valide par la banque. La méthode avait nécessité la factorisation d’un «grand» nombre entier de 321 bits. La parade a consisté notamment à augmenter la taille de ce nombre afin de rendre impossible la factorisation, puis la construction de la clé secrète tirée de ce nombre.

Dans la foulée, une autre fraude à grande échelle, dite Yescard, s’est répandue au début des années 2000 (lire Sciences et avenir janvier 2002). Elle consistait à fabriquer des clones de cartes, reconnues elles aussi comme vraies par certains terminaux (seulement pour des montants «faibles» et en l’absence d’authentification nécessitant un appel aux serveurs des banques). Le défaut exploité pouvait être le précédent mais également le fait que les cartes à puces de l’époque n’était pas assez puissantes pour effectuer des opérations de chiffrement/déchiffrement et que certaines informations apparaissaient quasiment en clair sur la puce.

La parade des banques

Pour contrer ces deux techniques, les banques ont dû augmenter la taille des clés et améliorer les performances des puces, ce qui a coûté bien plus cher que les quelques aménagements nécessaires après la parution de l’attaque de Ross Anderson (mais la fraude était aussi plus massive). Si le GIE constate qu’en France les fraudes aux Yescard ont disparu, ce n’est pas le cas dans les pays utilisant seulement la piste magnétique de la carte par exemple. En Grande-Bretagne, le montant des fraudes par cartes contrefaites représente encore 18% des montants frauduleux (60% portant sur les transactions électroniques ou téléphoniques).

[via] David Larousserie, Sciencesetavenir.fr
publié, le Mercredi 28 Avril 2010

Paiement sur Internet : la fraude progresse

Les enquêteurs rechignent désormais à prendre des plaintes. Mais que les clients se rassurent :la loi impose aux banques de rembourser les victimes.

La fraude. La carte bancaire que vous avez en poche a payé, sans votre accord, un appareil photo au Canada ? Vous avez été victime de l’utilisation frauduleuse des coordonnées de votre carte. Selon l’observatoire de la sécurité des cartes de paiement, les escroqueries gagnent « significativement » du terrain dans le domaine de la vente à distance.

En France, on estime ainsi le butin de ces fraudeurs spécialisés à 67 millions d’euros (en 2008). La Banque de France appelle d’ailleurs à prendre des mesures pour mieux sécuriser les achats. Un banquier nantais le dit plus simplement : « Maintenant c’est très banal… À la maison, j’ai dit : on ne paye plus sur le net avec la carte. On trouve d’autres moyens. » Chez Mastercard, François Gandon, responsable produits et services, tient à relativiser : « En France, les taux de fraude sont plus faibles qu’ailleurs. La carte reste un moyen de paiement extrêmement sûr. »

Comment se faire rembourser ? Depuis l’automne, le code monétaire impose aux banques de rembourser l’intégralité des mouvements frauduleux dénoncés par un client, sur simple demande écrite. Le dépôt d’une plainte n’est pas indispensable. Le coût de ces remboursements est supporté par les banques ou par les commerçants qui ne protègent pas suffisamment leurs transactions.

La riposte. Sept banques françaises proposent déjà des services imparables mais souvent payants. « Nous développons des parades. On va demander à l’acheteur en ligne de s’authentifier, indique Jean-Marc Bornet, administrateur du groupement des cartes bancaires. Il y a d’autres moyens que les trois petits chiffres, au dos de la carte. Par exemple, au moment du paiement, votre banque peut vous demander de vous identifier par un code secret. Ça peut se faire par SMS ou par Internet… Cela représente 12 % des transactions, mais doit se généraliser en 2010. »

Pas de plaintes… Le 1er janvier en Loire-Atlantique, comme dans bien d’autres départements plus tôt, les procureurs ont diffusé une note. En dessous de 500 € de préjudice, les plaintes ne sont plus « systématiquement » enregistrées. Xavier Ronsin, procureur de Nantes, explique la démarche : « Est-ce que ça sert à quelque chose de prendre des plaintes si nous n’avons pas les moyens de retrouver le fraudeur, bien souvent à l’étranger ? » Il renvoie la balle dans le camp des banques. « À elles d’assurer la sécurité de leurs contrats, payants. »

… meilleures statistiques. Cette démarche exceptionnelle risque de faire disparaître des statistiques un phénomène qui représente déjà des dizaines de milliers de plaintes chaque année. À une époque où les chiffres sont devenus rois, on comprend pourquoi policiers et gendarmes ont porté cette demande auprès des procureurs. En coulisses, des enquêteurs confirment qu’il n’y a rien de tel que des plaintes jamais élucidées pour plomber les statistiques.

[ via l'article d'origine ]
Marylise Couraud et Thomas Heng, ouest-france.fr
publié, le 18 Février 2010

L’e-commerce rafle la mise des soldes d’hiver 2010

La vente sur internet fait de l’ombre aux commerçants, qui enregistrent un bilan « moyen-moyen ». Bonne opération pour les grands magasins.

Malgré les rabais et un large choix, le cru 2010 des soldes d’hiver a été « moyen-moyen » de l’aveu même des commerçants, à l’exception des grands magasins et des boutiques en ligne. La neige, qui a bloqué l’accès à des magasins, et la crise sont montrés du doigt. « La baisse est quasi générale », explique Evelyne Chabalier de l’Institut français de la mode (IFM). La grande majorité des circuits de distribution ont subi un recul des ventes, selon les premières estimations des acteurs du secteur.

Baisse de 3% dans les centres commerciaux

Dans le sillage d’une année 2009 noire pour le textile (-4% de ventes environ en valeur), les ventes des soldes d’hiver, qui s’achèvent mardi, devraient être en baisse de 2 à 5%, selon Pascale Hebel, directrice du département consommation au Crédoc. Dans les centres commerciaux, les ventes ont diminué de 3% par rapport à l’hiver dernier, affirme Jean-Marie Silberstein, délégué général du Conseil national des Centres commerciaux (CNCC). Le chiffre d’affaires devrait avoir baissé de 2 ou 2,5%, ajoute-t-il.

Des commerçants déçus

« C’est moyen-moyen », résume Jean-Marc Genis, président de la Fédération des enseignes de l’habillement (FEH), dont les adhérents totalisent 40% du marché. « Ce n’est pas un cru formidable. C’est mitigé », renchérit Jean-Marie Silberstein. D’après une enquête de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris, plus de la moitié des commerçants parisiens sont déçus par les soldes d’hiver. Les stocks de vêtement et les rabais (-50% en moyenne) proposés étaient pourtant équivalents à ceux de l’année dernière, dont les niveaux étaient « anormalement élevés », selon le CNCC. Mais les clients ont été moins nombreux et ont peu dépensé, souligne Jean-Marc Genis. « On a enregistré une érosion de la fréquentation, de l’ordre de 5% dans les centres commerciaux par rapport à l’hiver 2009″, avance Jean-Marie Silberstein.

Bonne opération pour les grands magasins

D’autres ont néanmoins réussi à tirer leur épingle du jeu. C’est le cas des grands magasins (Galeries Lafayette, Printemps, BHV, Bon Marché) – 6% du marché -, dont « les chiffres du mois de janvier 2010 sont bons », affirme Claude Boulle de l’Union du grand Commerce de centre Ville (UCV). La Fédération nationale de l’habillement (FNH), qui représente les détaillants indépendants (un cinquième du marché) annonce une progression de 3% des ventes de ses adhérents, grâce à « l’achat des vêtements chauds ».

L’e-commerce rafle la mise

Sur internet, c’est l’euphorie: +19% de ventes cet hiver par rapport à 2009, selon la Fédération du Commerce en ligne et de la Vente à Distance (Fevad), même si l’e-commerce ne représente que 4,5% du commerce de détail. Les soldes, qui durent cinq semaines, y avaient démarré en fanfare. La neige y avait largement contribué, rendant « inaccessibles » un grand nombre de magasins, « qui ont connu une baisse conséquente du chiffre d’affaires », notamment dans l’Ouest de la France, indique Jean-Marc Genis.

Conséquence des « soldes flottants »

La crise a par ailleurs contraint les consommateurs à sacrifier leurs dépenses d’habillement, relève Pascale Hebel. La plupart des acteurs déplorent la multiplication des promotions, des ventes privées, des dépôts-ventes et la mise en place des « soldes flottants », (deux semaines de soldes supplémentaires que les commerçants ont le droit d’organiser, quand ils veulent). Ces opérations habituent les clients, arguent-ils, à acheter à petit prix toute l’année et dénaturent la période des soldes.

[ via l'article d'origine ]
(Nouvelobs.com avec AFP)
publié, le 06 Février 2010

Votre carte à puce est-elle piratable?

BANQUES – Le code confidentiel ne serait pas aussi sûr que les fabricants le soutiennent…

Les banques sur le pied de guerre. Selon une information du Figaro, les grands établissements bancaires français se mobilisent depuis quelques jours pour contrer une faille dans la sécurité des cartes bancaires, révélée par un professeur de Cambridge.

Ross Anderson, universitaire reconnu et expert en ingénierie de la sécurité, soutient que le standard européen EMV (Europay-Mastercard-Visa), utilisé en France et dans plusieurs pays européens qui se sont ralliés ces dernières années à la carte à puce -soit environ 500 millions de cartes en Europe, dont 60 millions en France-, n’est pas fiable.

Le professeur anglais aurait en effet réussi à insérer un leurre qui fausse les échanges de données entre la carte et le terminal de paiement. En clair, lors d’une transaction chez un commerçant, ce leurre fait « croire » au terminal de paiement que le client a bien tapé son code confidentiel. Cela suffirait pour valider le paiement.

Matériel trop imposant

Mais les cas de figure où le leurre marcherait ne sont pas nombreux. Selon le Groupement des cartes bancaires, l’expérience réussie du professeur de Cambridge ne concerne que les cartes déjà en circulation et non les copies, souvent utilisées lors de fraude.

Le leurre ne pourrait pas non plus tromper les serveurs lorsqu’il y a une demande d’autorisation. Ainsi, les achats sur Internet, les retraits en espèces et les achats de gros montant ne seraient pas concernés.

Autre obstacle, la technique implique l’utilisation d’un matériel assez imposant, pas vraiment discret dans un magasin.

Bref, le risque semble pour l’instant limité, mais les banques tels le Crédit agricole, le Crédit mutuel, la Banque postale ou encore BNP Paribas chercheraient à mettre sur pied un plan d’action sous la contrôle du Groupement des cartes bancaires, qui gère le système de paiement et de retrait par cartes dans l’Hexagone.

Objectif, éviter nouveau fiasco de la carte à puce après la mise hors usage de 20 millions d’entre-elles outre-Rhin début janvier et rassurer les nombreux utilisateurs français.

Et vous, êtes vous inquiets? Pensez-vous que voter carte bleue peut être piratée?

[ via l'article d'origine ]
M.N., 20minutes.fr
publié, le 20 Janvier 2010

Les internautes sont des acheteurs pressés

Ils attendent le dernier moment pour passer commande, mais ils veulent absolument être livrés avant Noël. Pic prévu autour du 20 décembre.

Ça va chauffer autour du 20 décembre. Cybermarchands et livreurs se préparent à un très fort pic d’activité. Même s’ils disent souvent le contraire, les internautes attendent de plus en plus le dernier moment pour faire leurs achats en ligne. Seuls 4 % ont affirmé qu’ils n’auraient pas tout bouclé pour hier, mais les livreurs savent bien qu’il n’en est rien. Et, bien sûr, ces internautes entendent être livrés en temps et en heure pour mettre leurs cadeaux au pied du sapin.

La Poste attend un volume en hausse de 8 % à 15 % par rapport à l’an dernier. TNT Express pense doubler ses livraisons aux particuliers français et, plus globalement, FedEx Express chiffre à 18 % l’augmentation, pour elle, en Europe.

Au travail aussi

La livraison classique, en 48 heures, reste privilégiée par les internautes. Le leader, Coliposte, du groupe La Poste, prévoit de transporter ainsi trente millions de colis en un mois. Mais les cyberacheteurs craquent de plus en plus pour la formule express, en 24 heures ou moins, autrefois réservée aux entreprises.

La demande est particulièrement forte pour les produits high-tech : sur cent colis, dix sont désormais livrés ainsi. PDG de Chronopost, la filiale express de La Poste, Christian Emery souligne que la part du e-commerce passe de 20 % du volume d’activité, en temps normal, à 50 % au moment de Noël.

Autre formule, celle développée notamment par TNT France, qui prévoit de livrer six millions de colis pendant les fêtes : un partenariat avec 4 000 points relais, des tabac-presse, des pressings, des stations-service, des cafés, des cordonneries, etc. En tout cas, surtout des magasins aux horaires larges, qui offrent de la souplesse à des clients absents au moment de la livraison. Ce qui est le cas d’environ 15 % des internautes.

Enfin, certains vont jusqu’à se faire livrer leur commande sur leur lieu de travail. Soit 5 à 10 % des cas, selon Jean-Baptiste Renié, fondateur d’envoimoinscher.com, un site Internet qui compare les transporteurs de colis. Contre 60 % de livraisons à domicile et 25 % à 30 % de passages par des relais.

Dans la plupart des cas, les sociétés de livraison express ont fixé au 23 décembre, la date (extrêmement) limite, pour disposer de ses commandes à temps. À moins d’habiter dans la région parisienne, où certains sites assurent jusqu’au 24 en faisant appel à des coursiers.

[ via l'article d'origine ]
ouest-france.fr
publié, Mercredi le 16 Décembre 2009

Internet : Le mode d’emploi des achats en ligne

Je commande. Le faire le plus tôt possible et s’assurer que le produit est en stock. Le cybermarchand doit indiquer la date de livraison : le délai démarre normalement après enregistrement de la commande et vérification du règlement. Si la date est signalée « à titre indicatif », c’est une clause abusive a priori.

Il y a du retard. Contacter le service clients du site. Ça ne marche pas ? Le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous trouverez des lettres types dans la rubrique « Vos droits » du site de l’INC (www.conso.net). Sept jours après la date de livraison annoncée, vous pouvez annuler la commande par lettre recommandée. Sachez-le, une grève de La Poste n’est pas un cas de force majeure pour le vendeur, car il peut faire appel à d’autres transporteurs.

Je suis livré. Vérifier emballage et contenu, conserver le premier le temps de la garantie pour un renvoi sans problème. Si la livraison ne correspond pas à la commande (détérioration, erreur…), le signaler sur le bon de livraison. La mention « avec réserves » est sans valeur. Si la vérification est impossible, vous avez trois jours pour notifier vos remarques au transporteur par lettre recommandée.

Je n’en veux plus. Si le vendeur est un professionnel, vous pouvez vous rétracter pendant sept jours pour un remboursement dans les trente jours. L’échange est possible si les conditions générales de vente le prévoient. Elles sont fastidieuses à lire, mais cela peut éviter des surprises. Pour les services, le délai de sept jours court à partir de la souscription. En revanche, pas de rétractation possible pour les CD, DVD, les logiciels dont l’emballage a été enlevé, les biens périssables… Les frais de retour sont à la charge de l’acheteur.

Je ne suis pas content. Faute de démarche amiable, l’internaute peut contacter la Fevad (vente à distance, www.fevad.com). Si le marchand y adhère, le service de médiation du Forum des droits de l’Internet (www.foruminternet.org), la Répression des fraudes (DGCCRF, www.dgccrf.bercy.gouv.fr). L’ultime recours est le juge de proximité si la somme en cause est inférieure ou égale à 4 000 €, le tribunal d’instance (de 4 001 à 10 000 €) et le tribunal de grande instance (au-delà de 10 000 €).

Sources : le Guide du cyberconsommateur de 60 millions de consommateurs, Achats en ligne, suivez le guide, du Forum des droits sur Internet.

[ via l'article d'origine ]
ouest-france.fr
publié, Mercredi le 16 Décembre 2009