Nuage. Les voyageurs remboursés, mais au cas par cas
Coincé à l’étranger ou empêché de partir ? Qui va payer les frais imprévus ?Tour d’horizon.
Coincé à l'étranger ou empêché de partir ? Qui va payer les frais imprévus ?
Du jamais vu dans l’histoire du transport aérien. L’éruption volcanique en Islande a immobilisé des millions de personnes. Un cas de force majeure qui contraint à des dépenses supplémentaires. Qui va les prendre en charge ? Il y a la loi. Mais rien n’empêche les compagnies aériennes ou les agences de voyage de se montrer plus généreuses envers leurs clients (lire ci-dessous).
Vol sec.
Les compagnies européennes, ou étrangères pour des vols au départ d’Europe, rembourseront, normalement sans frais, les billets non-utilisés. Quel que soit le mode d’achat du billet (agence, Internet) ou le type de vol (régulier, charter ou bas prix). Un report vers la même destination est possible dans un délai de trente jours. En revanche, compte tenu des circonstances exceptionnelles, les compagnies n’ont aucune obligation de couvrir les frais annexes (taxis, nuits d’hôtels, etc.). La Commission européenne appelle toutefois les clients à « faire valoir leurs droits ». Elle y voit même « un test pour les droits des passagers ». Attention, les passagers d’une compagnie non-européenne au départ d’un aéroport non-européen ne bénéficient pas nécessairement des mêmes garanties.
Voyage à forfait (vol + hôtellerie)
Le Syndicat national des agences de voyages (Snav) et l’Association des tour-opérateurs (Ceto) estiment qu’ils ne sont pas tenus de prendre en charge les frais supplémentaires supportés par leurs clients bloqués, en raison d’un cas de force majeure. Mais, dans le cadre de l’obligation d’assistance et des gestes commerciaux, ils promettent de tout faire pour aider les voyageurs.
Et ceux qui n’ont pas pu partir ?
Les juristes de l’Institut national de la consommation (INC) répondent : « Vous avez droit au remboursement intégral de ce que vous avez payé. » Ils s’appuient sur le Code du tourisme (articles L.211-13 et L211-14). Mais les voyagistes ne l’entendent pas forcément ainsi.
Assurance annulation.
Elle n’intervient pas dans ce genre de situation car le sinistre ne vient pas du voyageur lui-même (maladie, décès…). Quant aux éventuels remboursements de vols ou de séjours payés avec une carte de crédit, cela dépend du type de carte. Mais cela reste aléatoire.
Salariés bloqués.
Ils ne peuvent pas être licenciés car leur absence est justifiée. Il faut tout de même pouvoir présenter l’attestation d’une compagnie aérienne ou d’un tour-opérateur, ou un billet d’avion. Côté salaire, « des solutions amiables peuvent être trouvées », estime le Medef. Par exemple, liquider des RTT ou des congés pour compenser les jours d’absence.
En cas de litige.
Le consommateur pourra saisir le juge de proximité. Pour connaître ses droits, la Commission européenne a mis en place un service d’information, Europe Direct, au 00 800 6.7.8.9.10.11.
Pour aller plus loin.
Le site de l’INC (www.conso.net) détaille les droits des passagers. Cliquer dans la rubrique « ConsoSalariés bloqués. Info ».
[via] Sébastien Jensonny, François Vercelletto, ouest-france.fr
publié, le Mercredi 21 Avril 2010
