Fonction Public : Vers une mesure de la qualité du service public ?
Un rapport du député UMP François Cornut-Gentille propose une douzaine d’indicateurs « emblématiques » pour mesurer la qualité du service public.
Eric Woerth s'est déclaré très favorable à la mise en place de ces indicateurs. (AFP)
nsistant sur la nécessaire « culture du résultat » dans les services publics mais constatant que « les indicateurs aujourd’hui utilisés sont trop nombreux (1.178) pour focaliser l’action publique », un rapport remis mercredi 3 mars par le député François Cornut-Gentille (UMP) au ministre de la Fonction publique et de la réforme de l’Etat Eric Woerth propose au total une douzaine d’indicateurs. « Le faible niveau de qualité de service, comme l’absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers », souligne le rapport.
Une publication dès l’été prochain
Il propose par exemple de mesurer le « nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de deux semaines », le « délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation chômage », ou la « part de demandeurs d’emploi recevant au moins une proposition d’emploi ou de formation tous les deux mois ». Le ministre Eric Woerth s’est déclaré très favorable à la mise en place de tels indicateurs: un « baromètre de la qualité des services rendus au public » va être mis en place, et « on va dès l’été publier les premiers indicateurs », de l’ordre d’une quinzaine, a-t-il annoncé à la presse. « On s’aperçoit que les gens ont une bonne opinion générale des services publics, mais ils ont également des attentes, qui concernent essentiellement les délais d’attente à l’accueil, les délais de traitement de leurs démarches, et les problèmes de réclamations », a-t-il ajouté.
Une douzaine d’indicateurs
En matière de sécurité, le rapport de François Cornut-Gentille préconise de se focaliser sur le « délai d’intervention des forces de sécurité » ou encore le « nombre de commissariats et de gendarmeries fournissant le nom d’un référent pour le suivi de la procédure ». Dans l’Education, il suggère de mesurer « le taux de satisfaction du premier vœu d’orientation des élèves en fin de classe de troisième », dans le secteur de la santé, il propose de s’intéresser au « délai entre la visite d’un médecin généraliste et la visite d’un spécialiste », et en matière de retraite de se focaliser sur le « taux de fiabilité des relevés de retraite » et le « nombre d’organismes de retraite proposant un référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite ». Au total, une douzaine d’indicateurs permettront de mesurer la qualité du services public. « Aujourd’hui, on a les outils pour mettre vraiment l’usager au sein des préoccupations des services publics, avec notamment la mise en place d’indicateurs et l’amélioration des traitements par le numérique », a-t-il dit.
« Un intéressement collectif »
Pour éviter l’opposition des agents du service public, François Cornut-Gentille propose de les impliquer dans la constitution des indicateurs, et de mettre en place « un intéressement collectif » tenant compte des indicateurs. Une idée à laquelle est entièrement favorable Eric Woerth. « Je pense vraiment qu’on peut réduire les dépenses publiques et améliorer la qualité des services publics », a dit le ministre. Il a rappelé que des actions avaient déjà été menées: développement de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux, etc.), mise en place d’un label de qualité de l’accueil (le référentiel Marianne), ou encore un programme de simplification des démarches administratives.
[ via l’article d’origine ]
(Nouvelobs.com avec AFP)
publié, le 03 Mars 2010
